Este documento detalla la disponibilidad, el SLA de servicio y los recursos de soporte adicionales que VTEX ofrece a sus clientes. Para saber más sobre cómo funciona el soporte de VTEX, accede a ¿Cómo funciona el soporte de VTEX?
Tiempo de primera respuesta para todos los tickets
El tiempo promedio de primera respuesta para todos los tickets es de 20 minutos. Copilot IA asiste en el triaje y en la elaboración de la respuesta inicial.
Para agilizar la atención, incluye en el ticket toda la información relevante, como contexto, impacto, evidencias y registros. Los tickets completos permiten respuestas más precisas y efectivas.
Los tickets urgentes tienen prioridad para tratar incidentes críticos. Los tickets no urgentes pueden presentar variación en el tiempo de primera respuesta, pero aun así cuentan con el apoyo de Copilot IA en la respuesta inicial.
Tickets no urgentes
Los tickets no urgentes se clasifican en tres niveles de prioridad, como se muestra en la siguiente tabla:
| Nivel | Descripción | Ejemplo |
|---|---|---|
| Alta | Funcionalidades importantes de tu tienda VTEX están indisponibles o extremadamente lentas, sin una solución alternativa viable. | Una promoción no se aplica o los productos no se sincronizan entre el seller y el marketplace. |
| Normal | Funcionalidades importantes de tu tienda VTEX están indisponibles o lentas, pero existe una solución alternativa temporal. | Un problema conocido está afectando tu tienda, pero ya existe una solución temporal en vigor. |
| Baja | Tareas o dudas relacionadas con funcionalidades o documentación. | ¿Cómo se configuran los feriados locales en la plataforma? |
Tickets urgentes
Los tickets urgentes reportan problemas críticos con impacto directo en las ventas. Consulta a continuación los escenarios que definen la urgencia de estos tickets:
| Escenario | Descripción |
|---|---|
| Plataforma VTEX no disponible | Storefront o Admin offline Incidente abierto en nuestra página de status |
| Checkout no disponible | Cálculos de envío impidiendo el cierre de pedidos Impuestos no calculados, impidiendo el cierre de pedidos Páginas de carrito o checkout offline (totalmente indisponibles) |
| Imposibilidad de atender pedidos | Los status de pedidos no se están actualizando El feed o hook de pedidos no está funcionando |
| Usabilidad de la tienda no disponible | No se pueden agregar ítems al carrito No es posible registrarse en el sitio web La búsqueda interna no devuelve respuesta |
Los tickets urgentes contarán con asistencia prioritaria, disponible exclusivamente a través de tickets en Zendesk.
Clasificación de la prioridad de los tickets
Consulta a continuación la tabla con los escenarios considerados para clasificar la prioridad de un ticket, de acuerdo con el llenado del formulario de apertura:
| Categoría | Tipo | Usuarios impactados | Impacto | Prioridad |
|---|---|---|---|---|
| Financiero | Baja | |||
| Técnico | Pregunta | Baja | ||
| Tarea | Baja | |||
| Incidente | Internos | Bajo | Baja | |
| Moderado | Normal | |||
| Alto | Alta | |||
| Externos/Todos | Bajo | Normal | ||
| Moderado | Alta | |||
| Alto | Urgente |
Nuestro Soporte VTEX podrá ajustar la prioridad de un ticket en cualquier momento si identifica que no está alineado con las descripciones de la tabla de prioridades. Puedes consultar la prioridad de tus tickets directamente en el panel de soporte.